何為寫(xiě)字樓運營(yíng)

作者: zhushican 日期: 今天更新 人氣: - 評論: 0

最近TVB有一部劇,叫《不會(huì )撒嬌的女人》;其實(shí)里面非常到位的說(shuō)明了作為租賃工作在一個(gè)固定資產(chǎn)的定位,里面的主角所在公司叫“傲星資產(chǎn)管理有限公司”。我們這一行,如果把自己定位為“資產(chǎn)管理者”會(huì )不會(huì )有一些不同的視角呢?在此我想分享一篇文章。

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何為寫(xiě)字樓運營(yíng) 

20年前,寫(xiě)字樓租戶(hù)辦公都是在酒店里,隨著(zhù)近年來(lái)寫(xiě)字樓增多,越來(lái)越多的租戶(hù)都選擇到甲級寫(xiě)字樓里面辦公,這也是為什么所有的項目一出來(lái),看的最多的就是甲級寫(xiě)字樓這幾個(gè)字,公司租住在甲級寫(xiě)字樓,也是公司形象的一種提升。

現在這幾年是甲級寫(xiě)字樓的運營(yíng)年,像北京國貿這種樓超過(guò)20年了,但是仍然是今天行業(yè)里寫(xiě)字樓龍頭地位。都是值得大家欽佩的。

 

何為寫(xiě)字樓運營(yíng),因為樓宇一旦投入市場(chǎng),就到運營(yíng)階段,運營(yíng)階段,最關(guān)鍵的指標是怎么來(lái)衡量這個(gè)樓運營(yíng)的如何?很多會(huì )找一個(gè)第三方公司,做一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調研。
      
由于中國市場(chǎng)其實(shí)是開(kāi)發(fā)商比較強勢的地位,很多樓宇不愁租,自然不會(huì )做調研,就算做調研,很多大樓做客戶(hù)滿(mǎn)意度調研就是物業(yè)公司去做,其實(shí)物業(yè)公司做的調研,包括設計問(wèn)卷,這些其實(shí)都是要打問(wèn)號的,因為很多問(wèn)題設計的不一樣,問(wèn)法不一樣,得出來(lái)的結論,有可能是偏離想知道的真實(shí)答案。
  
舉一個(gè)例子,我在幾年前,曾經(jīng)做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的時(shí)候,我們發(fā)現收集上來(lái)的問(wèn)題,客戶(hù)投訴最多的就是空調,這可能是所有的大樓都容易出現的問(wèn)題就是空調,尤其是夏天要做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的時(shí)候,絕對就是空調,當然冬天也會(huì )說(shuō)太冷。

這個(gè)是我們的老話(huà)題,當時(shí)因為我是給項目公司打分的人,我做客戶(hù)調查的時(shí)候,很多客戶(hù)都投訴,空調有問(wèn)題。但是說(shuō)實(shí)話(huà),我覺(jué)得我們的樓配置和設計上都是挺領(lǐng)先的,因為當時(shí)請的都是非常高大上設計團隊做的設計,然后調查完回去以后,物業(yè)工程人員開(kāi)始很心灰意冷,覺(jué)得受打擊。因為客戶(hù)投訴最多的就是他們。他們年底獎金肯定也跟著(zhù)一起沒(méi)有了。
  
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何為資產(chǎn)管理 

資產(chǎn)管理,看一個(gè)問(wèn)題,如果聚焦點(diǎn)只是從工程管理和租賃單方面去看,視角會(huì )非常狹窄,而且在管理一個(gè)大樓的時(shí)候,項目很難得到價(jià)格的附加值。也就是很難給大樓添光添彩和議價(jià)。

為什么那么多客戶(hù)拋開(kāi)空調不說(shuō),我認為大樓挺好的?;仡^第二天跟工程部的人說(shuō),把所有這些調查問(wèn)卷里面投訴空調不好的這些家,圖紙翻出來(lái)。
      
工程部當時(shí)頭很大,覺(jué)得不高興,說(shuō)一個(gè)嘴真輕松,我們這是要翻圖得翻多少,有的客戶(hù)在這個(gè)樓待了五年、七年了,檔案上面已經(jīng)落滿(mǎn)了灰塵,那也要。翻的目的是什么?跟大家要很徹底地交流,因為我們翻圖的原因是要查,他在二裝的時(shí)候,裝的設計,空調設計點(diǎn)位不能滿(mǎn)足供應量,還是大樓給他的時(shí)候本身有缺陷。
     
如果審圖的時(shí)候,客戶(hù)進(jìn)來(lái)都要審圖,二裝審圖的時(shí)候,發(fā)現空調設計不合理,有沒(méi)有給書(shū)面意見(jiàn),確認嗎?工程部開(kāi)始做這個(gè)工作,過(guò)程很費勁,整個(gè)做出來(lái)之后,特別高興地看到,工程部經(jīng)理,包括他帶的這些工程師們真的很敬業(yè)。審的每一次圖,有的客戶(hù)一個(gè)公司在裝修的過(guò)程當中,審了三遍圖才合格,三遍都有存檔,每一遍在空調的圖紙上都有專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。

比如說(shuō)類(lèi)似東南角,空調出風(fēng)口設計有點(diǎn)偏少,建議多增加一個(gè)出風(fēng)口,租戶(hù)來(lái)說(shuō),多增加一個(gè)出風(fēng)口,成本多了,裝修費用上了,所以要控制,因此,行,我知道你們提出這個(gè)意見(jiàn),但是我認,我不增加,不影響消防,消防也能通過(guò),我這么干了。

當然對它的消防報批不影響,但是對他的舒適度有影響,我們通過(guò)這個(gè)事例,想給大家分享的是什么。就是一個(gè)問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候,要追根究底,思維方式上如果僅僅停留在我管銷(xiāo)售、租賃,租賃今年達標了。
       
側重點(diǎn)不一樣,要想問(wèn)題是什么,從這個(gè)問(wèn)題引發(fā)出什么想法。我們的空調,有的公司在這個(gè)樓里待五年了,我們是不是主動(dòng)問(wèn)過(guò)租戶(hù),空調有沒(méi)有清洗過(guò)。物業(yè)當時(shí)跟我們說(shuō),我們空調清洗不是免費的,租戶(hù)要掏錢(qián)的,我知道要掏錢(qián),有沒(méi)有問(wèn)過(guò)他們,愿意不愿意花錢(qián)洗一下空調。
  
很多人一條24小時(shí)里,有12小時(shí)在公司,如果你的空調五年沒(méi)有清晰過(guò),天天呼吸空氣多么惡劣,包括北京PM2.5達標天數那么少,為什么不去想這些問(wèn)題,當時(shí)跟物業(yè)的人交流,為什么不主動(dòng)發(fā)一個(gè)有償服務(wù)的內容和清單?

如果需要物業(yè)提供這種服務(wù),我們愿意給你介紹我們篩選過(guò)的這些合格的供應商,比如說(shuō)空調清晰,給你篩選出三個(gè),我們金地經(jīng)過(guò)篩選過(guò)認為合格,而且品質(zhì)和售后服務(wù)都是非常好的??梢酝扑]給你,中間推薦給你,自己去聯(lián)系,至于選擇不選擇它,我們不會(huì )強行。

但是如果沒(méi)有服務(wù),租戶(hù)就會(huì )認為,上哪找,網(wǎng)上是搜,度娘是挺偉的,搜住這個(gè),真的給我洗了有效果嗎。他不知道,因為他不是干這個(gè)專(zhuān)業(yè)的。
  


所以作為資產(chǎn)管理人在想,怎么樣又給租戶(hù)提供了附加的服務(wù),又能同時(shí)給大廈帶來(lái)價(jià)值,這是我們要做的。所以每個(gè)人表面上看都一樣,誰(shuí)也不比誰(shuí)聰明多少,在座都是高等學(xué)府出來(lái)的,智商都會(huì )相差不多,差別在哪,為什么有的人在職場(chǎng)干了一段時(shí)間,發(fā)現,升得真快,是不是馬屁拍的好,不是這個(gè)原因,在于這個(gè)人深耕程度、精細度到底在哪。
  
資產(chǎn)管理很多人會(huì )片面地認為就是物業(yè)管理,或者就是租賃管理,或者干脆說(shuō)就是財務(wù)管理,這些都是很片面的,其實(shí)我們說(shuō)的資產(chǎn)管理是全方位各個(gè)方向都要管,都要把控的一個(gè)環(huán)節,只有各個(gè)環(huán)節都想到了、做到了,而且監控和落實(shí)到了,整個(gè)項目的附加值才會(huì )出來(lái),這是一個(gè)一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程,絕對不能單拎某一個(gè)環(huán)節做的好,項目就出來(lái)了,不是這樣的。
  
3
資產(chǎn)管理人的特質(zhì) 

資產(chǎn)管理人的特質(zhì),怎么說(shuō)這個(gè)人就算資產(chǎn)管理人,或者這個(gè)人不是資產(chǎn)管理人,就是做租賃,或者就是做銷(xiāo)售的,如果這個(gè)項目是銷(xiāo)售的,就是銷(xiāo)售員,怎么評價(jià)。我在這里面做了一些對比,當然由于時(shí)間關(guān)系,我可能不能一個(gè)一個(gè)都展開(kāi)來(lái)講??赡芷渲兄攸c(diǎn)講幾個(gè)點(diǎn)。
  
比如說(shuō)如果不是資產(chǎn)管理人,如果這個(gè)項目是銷(xiāo)售的。我可能更關(guān)注的就是我的銷(xiāo)售業(yè)績(jì),我賣(mài)了幾套房子,今天賣(mài)了幾層,我給公司回款了多少。這就是我作為不是資產(chǎn)管理人的角度看這個(gè)事,看我的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
  
如果我們作為資產(chǎn)管理人看這個(gè)事,其實(shí)我不關(guān)注,光賣(mài)了幾個(gè)房子,賣(mài)了幾層面積,更關(guān)注的是IRR,就是EBITDA這個(gè)數,這是我們很重視的財務(wù)指標。
  
還有一個(gè)我想提一下就是決策權和建議權,非資產(chǎn)管理人的角度來(lái)說(shuō),通常如果一個(gè)人做到了項目總經(jīng)理,基本上就是決策人了,就有決策權了。

作為資產(chǎn)管理人的角色,在為我的投資人們管理這個(gè)項目,所以一旦我對任何事情有不同看法的時(shí)候,我要給他們提出我的建議,我要給出一個(gè)或者三個(gè)選擇。征求我的投資人意見(jiàn),最終的決策權其實(shí)是在投資人那,不是在我們的手里,所以這也是資產(chǎn)管理人、非資產(chǎn)管理人的區別。
 


任何一個(gè)人到了一個(gè)寫(xiě)字樓,第一印象就是你的大堂很恢弘、大氣、明亮,這些東西都是作為資產(chǎn)管理人的關(guān)注細節。我們通過(guò)一些提升、改造,讓這個(gè)資產(chǎn)變得不一樣,比如說(shuō)像這些圖片,就是經(jīng)過(guò)了修繕、完善之后,看到的樣子。
     
能看到明顯的跟上一張感覺(jué)是不一樣的。這張是又暗,顏色和平面的點(diǎn)位都是很不完美的,下一張一下感覺(jué)明亮很多,這是改善前跟改善后很大的區別。

4
定位和包裝項目 

然后我想說(shuō)的是資產(chǎn)管理的核心價(jià)格,就是通過(guò)我們準確的定位,包括采取什么樣的租賃策略和推廣。

我們怎么改善租戶(hù)組合,提升項目形象,提升管理水平,包括我們的管控流程和制度,最終實(shí)現項目的增值,為投資人實(shí)現收益的最大化,當然說(shuō)起來(lái)很容易,可以舉一個(gè)例子,我們在市場(chǎng)上其實(shí)可以看到很多項目是不成功的。
  
成功的項目,我們很容易評價(jià)它,或者我們很容易說(shuō),去學(xué)習取經(jīng),其實(shí)那些不成功的項目,也是我們學(xué)習的一些,值得借鑒的一些案例。

我經(jīng)常會(huì )關(guān)注那些不成功的項目,我就會(huì )想,為什么做的,哪不好,因為那些成功的項目很容易去學(xué),不成功的項目,很多東西,如果從里面能汲取教訓的話(huà),下一個(gè)項目就會(huì )為你的項目少走很多彎路。
  


資產(chǎn)管理人其實(shí)都不是神仙,就是有的時(shí)候,我就老跟我們的財務(wù)總監開(kāi)玩笑,因為每年到11月份的時(shí)候,就是我特難過(guò)的時(shí)候,因為每年到那個(gè)時(shí)候就該做明年的預算了,我們的預算做的特別細,尤其金地的風(fēng)格,就是理科出身,金地這些高層們全是理工科出來(lái),對于我們的要求真的是嚴格、嚴格再?lài)栏瘛?/p>

特別希望您說(shuō)的空置期的時(shí)間,上一個(gè)租戶(hù)走到下一個(gè)租戶(hù)來(lái),中間空置時(shí)間,行業(yè)內6個(gè)月,我非常同意,金地要求我是零,無(wú)縫對接。我這么要求下屬。所以我們那工作壓力真的很大。
  
當然我們知道,不可能每個(gè)租戶(hù)都無(wú)縫對接,北京那么多寫(xiě)字樓,別人也都不差,憑什么就來(lái)你這。所以這就是我們資產(chǎn)管理人需要做的。我得想方設法,讓這些續租的租戶(hù)誰(shuí)都不能走,得留下,因為走了,不能享受這么貼心的服務(wù)。

讓你走到哪都想起來(lái),還是金地好。去年樓里四個(gè)整層,從金地搬走了,葛洲壩特別好,大家都知道,這是特牛的一個(gè)公司,而且付租能力從來(lái)沒(méi)操過(guò)心,到點(diǎn)就付錢(qián)了。
  
但是就是續的時(shí)候人要擴面積,那個(gè)樓租的特好,沒(méi)有面積,得等著(zhù),上一家走了,才能騰出來(lái)整層給您擴,給不了的。必須得擴,坐不下了。只能眼巴巴地看著(zhù)人家走了。

當時(shí)走了之后,因為葛洲壩跟我們這么多年關(guān)系不錯,邀請我去看看他的新的辦公室,在遠洋那邊,也不遠。我去了,當時(shí)五個(gè)領(lǐng)導出來(lái)帶我們參觀(guān)他的新辦公室,說(shuō)了一句話(huà),我們發(fā)現,搬走以后,還是覺(jué)得金地好。我說(shuō)那您回來(lái)吧。以后再說(shuō)吧,剛投了這么大的巨資裝有完,不可能再回去。
  
所以通過(guò)這個(gè)真實(shí)案例,想跟大家分享什么,一個(gè)項目做的,真的是各方面都為租戶(hù)想到了,你的價(jià)值也就實(shí)現了,你為你的老板創(chuàng )造的價(jià)值也實(shí)現了,怎么通過(guò)你的工作實(shí)現這些老板的滿(mǎn)意?

提前把租客想要的東西想一遍,比如說(shuō)葛洲壩想擴面積的時(shí)候,積極地推進(jìn)各個(gè)組合方案,如果各個(gè)組合方案都不滿(mǎn)意,十層、二十層、十五層,這些面積加一塊,零零散散夠了,這一層一個(gè)面積,開(kāi)一個(gè)會(huì ),三四層領(lǐng)導奔20層過(guò)來(lái),管理不好管理,最后他走了,我問(wèn)心無(wú)愧,我能做的就是這些。

我把所有能提供的可能性組合方案都提供了,最后留不住。不是因為租金問(wèn)題,其他一些比較特殊的個(gè)性需求。
  
所以資產(chǎn)管理人,在做重要的一個(gè)角色,就是在問(wèn)題出現的時(shí)候,我第一時(shí)間到現場(chǎng),我第一時(shí)間給領(lǐng)導三個(gè),甚至四個(gè)選擇方案告訴您,可以怎么樣把這個(gè)危機渡過(guò),可以把損失降到最低。

每個(gè)職業(yè)經(jīng)理人都不是神仙,不可能保證我在的時(shí)候,整個(gè)這幾年什么事都不出,所有租戶(hù)都踏踏實(shí)實(shí),都按時(shí)交錢(qián),我的大樓也太省心了,要我們這些人干什么。那個(gè)樓跟人一樣會(huì )得病,得了病怎么辦?

要及時(shí)地質(zhì)好就可以了,所以我們在要求整個(gè)團隊的工作上就是效率一定要高,反應一定要快,而且在你做出出來(lái)方案的時(shí)候,要選擇題領(lǐng)導,別老是問(wèn)題,以前我年輕的時(shí)候也是這樣,一出現問(wèn)題很著(zhù)急很急性子,怎么辦,租戶(hù)突然間不見(jiàn)了?頭一天還看見(jiàn)好好的,今天不來(lái)上班的,租金也不交了,物業(yè)費也不交了,以前是這樣的。

現在碰到這個(gè)問(wèn)題我就會(huì )想,它已經(jīng)不見(jiàn)了,就要給領(lǐng)導一個(gè)、兩個(gè)、三個(gè)、四個(gè),列四個(gè)選擇方案,每個(gè)這樣方案最大好處什么,對于我們的損失是什么。

如果選擇這個(gè)方案對于我們的損失是什么,甚至于打官司、起訴,我們的獲利將來(lái)是什么,預計是什么,而我們帶來(lái)的損失和風(fēng)險是什么,因為打官司要耗時(shí)間,要花律師費,打官司期間,單元的出租會(huì )受影響,因為要有法官到現場(chǎng)調查取證,到現場(chǎng)去看,所以這些都要衡量。
  
給老板建議的時(shí)候,要給的很細,領(lǐng)導很容易抉擇,如果什么都不給,領(lǐng)導要求跟你一樣,天天都在現場(chǎng),把事情都摸的很熟,怎么可能?領(lǐng)導不要你了,你的活他干得了。每個(gè)人在給領(lǐng)導匯報的事情,盡可能想,他不如你對現場(chǎng)熟悉,因為你是一線(xiàn),天天盯在現場(chǎng)你把每一種可能跟領(lǐng)導說(shuō)的很清楚,讓他去拍,拍了以后,結果一定是對公司最好、最有利的,這就是資產(chǎn)管理人要做的。

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